Гостиницу в Кисловодске, санаторий в Ессентуках или гостевой дом в Пятигорске отдыхающие выбирают заранее, часто за сотни километров. Фотографий мало, звонить неудобно, поэтому решают отзывы на Яндекс Картах и в 2ГИС — и то, как на них отвечает сам объект. Разберём типичные отзывы отдыхающих и ответы на них.
Почему ответы здесь важнее, чем у кафе
В кафе можно зайти и уйти. В санаторий едут на две-три недели и платят вперёд. Человек, который выбирает, читает не только оценку, но и то, как объект реагирует на жалобы: признают ли ошибку, исправили ли что-то. Ответ под плохим отзывом для него — образец того, как с ним самим обойдутся, если что-то пойдёт не так.
«Шумно, за стеной шёл ремонт»
Признайте неудобство и скажите, что изменили.
Ответ: «Ирина, спасибо, что рассказали. Ремонт соседнего корпуса мы не согласовали с графиком заезда, и это наша ошибка. Теперь шумные работы идут только с 10 до 17, а гостей при бронировании предупреждаем о ремонте. Будем рады, если дадите нам ещё один шанс».
«Долго ждали заселения»
Объясните причину одной фразой, без перекладывания вины на гостя.
Ответ: «Сергей, жаль, что первый день начался с ожидания. В тот день заезд и выезд совпали у трёх групп сразу, номера не успели подготовить к 14:00. Сейчас при таком совпадении мы заранее пишем гостям и предлагаем оставить вещи и пообедать до заселения».
«Процедуры назначили не те»
Медицинские отзывы — самые деликатные. В публичном ответе не обсуждайте диагнозы, назначения и состояние здоровья гостя, даже если он сам о них написал: это медицинская тайна. Достаточно поблагодарить, сказать, что вопрос передан главному врачу, и дать способ связаться. Подробности — только в личном разговоре.
Хорошие отзывы
«Спасибо за отзыв, ждём снова» под каждой пятёркой выглядит как автоответчик. Назовите то, что гость отметил: «рады, что понравились прогулки по терренкуру после нарзанных ванн» — две фразы с конкретикой говорят будущим гостям больше, чем сама пятёрка.
Правила площадок
- Яндекс Карты. На отзыв можно написать только один ответ, длиной до 2500 знаков. Язык ответа — русский, даже если гость написал на другом языке. Ответ проходит модерацию, в среднем около трёх дней. Если гость изменит отзыв, ответ удалится.
- 2ГИС. Повторы в официальных ответах запрещены, как и персональные данные сотрудников и других пользователей. Справка 2ГИС советует уточнять детали под отзывом, а не просить гостя позвонить.
- Скидки за отзывы. Яндекс просит не предлагать скидки за положительные отзывы. Подарок за исправленную оценку — то же самое.
Когда отзывов много
В сезон крупный санаторий получает отзывы каждый день, и ответы на них превращаются в отдельную работу. Помогают две вещи. Первая — договорённость, кто отвечает: администратор приёма, управляющий или маркетолог, и что он сначала показывает руководству. Вторая — помощник для черновиков: от общих чат-ботов до сервисов, которые готовят ИИ-ответы на отзывы в Яндекс Картах и в 2ГИС прямо на странице отзывов. Черновик стоит прочитать перед публикацией: нет ли в нём выдуманных подробностей и обещаний, которые объект не сможет выполнить.
Главное
Отдыхающий выбирает, кому доверить отпуск, и ответы на отзывы показывают это доверие лучше любой рекламы. Признавайте ошибки, говорите, что изменили, не обсуждайте здоровье публично и отвечайте на хорошие отзывы с конкретикой. Тогда карточка объекта на картах будет работать круглый год, а не только в сезон.
Нужно размещение рекламы и пресс-релизов? Подробнее..
Поделиться новостью: